近日，知名珠寶品牌周大福“退貨門”事件頻頻出現(xiàn)：據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》報(bào)道，佛山消費(fèi)者唐小姐購(gòu)買的黃金手鏈不到一周就斷了，要求退貨卻無(wú)結(jié)果。珠寶質(zhì)量頒出問(wèn)題，消費(fèi)者退換貨屢遇阻。這到底是無(wú)法可依的后果？還是商家無(wú)視法規(guī)的存在？
據(jù)了解，事實(shí)上，廣東省首部《珠寶貴金屬飾品行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》已于去年5月實(shí)施，該規(guī)范對(duì)爭(zhēng)議較多的退換貨服務(wù)有明確規(guī)定。但記者近日走訪廣州市多家珠寶店發(fā)現(xiàn)，許多珠寶商家仍然根據(jù)各自的公司內(nèi)部規(guī)定做售后服務(wù)，我行我素。
調(diào)查：珠寶首飾售出甚少退貨
記者走訪廣州數(shù)家珠寶店后發(fā)現(xiàn)，不少商家仍然是依據(jù)自己的內(nèi)部規(guī)定做售后服務(wù)，并沒(méi)有按照新標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。珠寶一經(jīng)售出不能退貨，就算出現(xiàn)問(wèn)題也只能維修，這幾乎成為了珠寶行業(yè)的“潛規(guī)則”，這是許多商家通用的策略。
周大福的全國(guó)客服表示，周大福目前未設(shè)退換貨業(yè)務(wù)，解決產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題要視實(shí)際情況而定。如果客戶認(rèn)為是質(zhì)量所致則需店面進(jìn)行鑒定，如果店面鑒定不了，則要送回總部鑒定，然后再進(jìn)行處理。
國(guó)內(nèi)某家珠寶在售后服務(wù)條款中則提到，兩種情況下可以退貨：第一，顧客所購(gòu)飾品鑲嵌鉆石的凈度、顏色、重量如有一項(xiàng)與鑒定證書(shū)或價(jià)簽標(biāo)證不符，就可要求退貨；第二，金托成色與首飾內(nèi)印記或標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符，可要求退貨。至于換貨服務(wù)，因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成飾品斷裂、褪色或鉆石松動(dòng)的，可隨時(shí)進(jìn)行調(diào)換。但如因顧客保養(yǎng)不當(dāng)?shù)热藶樵蛟斐摄@石損壞或丟失，則由顧客自行負(fù)責(zé)，不予退換。
潮宏基[29.25 0.00% 股吧 研報(bào)]珠寶售后服務(wù)部人員告訴記者，一般情況下，產(chǎn)品一經(jīng)售出不得退貨。不過(guò)不同區(qū)域有不同規(guī)定，具體要看商場(chǎng)與當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)而定。而且退貨涉及到多方面的問(wèn)題，就算公司同意退貨，有些商場(chǎng)也是不準(zhǔn)商家操作的。所以，遇到這類事項(xiàng)，公司往往會(huì)盡量建議顧客換貨。
豪柏珠寶的銷售人員表示，一般出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題才可以退貨，在無(wú)法退貨的情況下可選擇回收換購(gòu)服務(wù)。在豪柏購(gòu)買的產(chǎn)品，7天內(nèi)享受以原價(jià)換購(gòu)的服務(wù)。7天后以7～8折回收。
調(diào)查：維修大多要額外收費(fèi)
在珠寶行業(yè)，保養(yǎng)服務(wù)、退換貨服務(wù)和維修服務(wù)等都屬于售后服務(wù)范疇。相比眾商家普遍推行的強(qiáng)硬式退換貨政策，各商家提供的維修服務(wù)則靈活得多。除了基本的清洗和保養(yǎng)服務(wù)之外，改款式、改手寸、翻新電金等維修項(xiàng)目都不難兌現(xiàn)。不過(guò)，雖然許多企業(yè)對(duì)維修服務(wù)作出明文規(guī)定，表面看來(lái)維修服務(wù)是理所當(dāng)然的事，但事實(shí)上由于種種條件限制，顧客往往需要另外支付費(fèi)用進(jìn)行維修，有部分售后要求甚至遭到拒絕。
周大福中國(guó)區(qū)總部市場(chǎng)部有關(guān)人員介紹，珠寶首飾往往都是佩戴一輩子，終身免費(fèi)保修是難以實(shí)現(xiàn)的愿望。除了基本的清洗、保養(yǎng)和翻新，其他維修項(xiàng)目一律都是要收費(fèi)的。內(nèi)部售后政策出臺(tái)了幾年，一直以來(lái)都是按此規(guī)定實(shí)施。另外，港澳臺(tái)的售后服務(wù)情況和內(nèi)地一樣，大多數(shù)維修項(xiàng)目都要收取費(fèi)用，只是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平進(jìn)行調(diào)整。
豪柏珠寶的銷售人員也告訴記者，維修收取一定費(fèi)用是合理的，通常改款收取250元費(fèi)用，證書(shū)另外計(jì)費(fèi)。
潮宏基珠寶售后服務(wù)人員表示，顧客可終身免費(fèi)享受無(wú)需加金料的普通維修，即終身免費(fèi)的普通維修、保養(yǎng)，而其它品牌提供的普通維修是需收費(fèi)或僅限幾次免費(fèi)。
省質(zhì)監(jiān)局：珠寶三包規(guī)范出臺(tái)一年
隨著廣東省首部《珠寶貴金屬飾品行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》的頒布實(shí)施，“珠寶行業(yè)無(wú)三包”的現(xiàn)實(shí)被打破，行業(yè)并非如民間傳言的無(wú)法可依。該規(guī)范可作為珠寶玉石貴金屬飾品經(jīng)營(yíng)企業(yè)自律、珠寶玉石貴金屬飾品消費(fèi)爭(zhēng)議檢測(cè)鑒定的依據(jù)。
據(jù)廣東省質(zhì)量監(jiān)督珠寶貴金屬產(chǎn)品檢驗(yàn)站站長(zhǎng)助理龍楚表示，由廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的廣東省首部《珠寶貴金屬飾品行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》已于去年5月開(kāi)始實(shí)施。該服務(wù)規(guī)范對(duì)珠寶、貴金屬、珠寶貴金屬飾品，以及貴金屬覆蓋層飾品、標(biāo)識(shí)、印記等做出了明確的定義，同時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、銷售服務(wù)、售后服務(wù)和經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員的資質(zhì)提出了具體要求。規(guī)范還分別對(duì)珠寶貴金屬經(jīng)營(yíng)類型的零售和批發(fā)銷售環(huán)節(jié)的售前、售中、售后服務(wù)做了詳細(xì)的說(shuō)明，其中內(nèi)容包含售后服務(wù)的內(nèi)容、退貨和換貨的條件等，這也是廣東省首次對(duì)爭(zhēng)議較多的銷售環(huán)節(jié)服務(wù)的要求做出明確規(guī)定。
據(jù)了解，事實(shí)上，廣東省首部《珠寶貴金屬飾品行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》已于去年5月實(shí)施，該規(guī)范對(duì)爭(zhēng)議較多的退換貨服務(wù)有明確規(guī)定。但記者近日走訪廣州市多家珠寶店發(fā)現(xiàn)，許多珠寶商家仍然根據(jù)各自的公司內(nèi)部規(guī)定做售后服務(wù)，我行我素。
調(diào)查：珠寶首飾售出甚少退貨
記者走訪廣州數(shù)家珠寶店后發(fā)現(xiàn)，不少商家仍然是依據(jù)自己的內(nèi)部規(guī)定做售后服務(wù)，并沒(méi)有按照新標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。珠寶一經(jīng)售出不能退貨，就算出現(xiàn)問(wèn)題也只能維修，這幾乎成為了珠寶行業(yè)的“潛規(guī)則”，這是許多商家通用的策略。
周大福的全國(guó)客服表示，周大福目前未設(shè)退換貨業(yè)務(wù)，解決產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題要視實(shí)際情況而定。如果客戶認(rèn)為是質(zhì)量所致則需店面進(jìn)行鑒定，如果店面鑒定不了，則要送回總部鑒定，然后再進(jìn)行處理。
國(guó)內(nèi)某家珠寶在售后服務(wù)條款中則提到，兩種情況下可以退貨：第一，顧客所購(gòu)飾品鑲嵌鉆石的凈度、顏色、重量如有一項(xiàng)與鑒定證書(shū)或價(jià)簽標(biāo)證不符，就可要求退貨；第二，金托成色與首飾內(nèi)印記或標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符，可要求退貨。至于換貨服務(wù)，因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成飾品斷裂、褪色或鉆石松動(dòng)的，可隨時(shí)進(jìn)行調(diào)換。但如因顧客保養(yǎng)不當(dāng)?shù)热藶樵蛟斐摄@石損壞或丟失，則由顧客自行負(fù)責(zé)，不予退換。
潮宏基[29.25 0.00% 股吧 研報(bào)]珠寶售后服務(wù)部人員告訴記者，一般情況下，產(chǎn)品一經(jīng)售出不得退貨。不過(guò)不同區(qū)域有不同規(guī)定，具體要看商場(chǎng)與當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)而定。而且退貨涉及到多方面的問(wèn)題，就算公司同意退貨，有些商場(chǎng)也是不準(zhǔn)商家操作的。所以，遇到這類事項(xiàng)，公司往往會(huì)盡量建議顧客換貨。
豪柏珠寶的銷售人員表示，一般出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題才可以退貨，在無(wú)法退貨的情況下可選擇回收換購(gòu)服務(wù)。在豪柏購(gòu)買的產(chǎn)品，7天內(nèi)享受以原價(jià)換購(gòu)的服務(wù)。7天后以7～8折回收。
調(diào)查：維修大多要額外收費(fèi)
在珠寶行業(yè)，保養(yǎng)服務(wù)、退換貨服務(wù)和維修服務(wù)等都屬于售后服務(wù)范疇。相比眾商家普遍推行的強(qiáng)硬式退換貨政策，各商家提供的維修服務(wù)則靈活得多。除了基本的清洗和保養(yǎng)服務(wù)之外，改款式、改手寸、翻新電金等維修項(xiàng)目都不難兌現(xiàn)。不過(guò)，雖然許多企業(yè)對(duì)維修服務(wù)作出明文規(guī)定，表面看來(lái)維修服務(wù)是理所當(dāng)然的事，但事實(shí)上由于種種條件限制，顧客往往需要另外支付費(fèi)用進(jìn)行維修，有部分售后要求甚至遭到拒絕。
周大福中國(guó)區(qū)總部市場(chǎng)部有關(guān)人員介紹，珠寶首飾往往都是佩戴一輩子，終身免費(fèi)保修是難以實(shí)現(xiàn)的愿望。除了基本的清洗、保養(yǎng)和翻新，其他維修項(xiàng)目一律都是要收費(fèi)的。內(nèi)部售后政策出臺(tái)了幾年，一直以來(lái)都是按此規(guī)定實(shí)施。另外，港澳臺(tái)的售后服務(wù)情況和內(nèi)地一樣，大多數(shù)維修項(xiàng)目都要收取費(fèi)用，只是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平進(jìn)行調(diào)整。
豪柏珠寶的銷售人員也告訴記者，維修收取一定費(fèi)用是合理的，通常改款收取250元費(fèi)用，證書(shū)另外計(jì)費(fèi)。
潮宏基珠寶售后服務(wù)人員表示，顧客可終身免費(fèi)享受無(wú)需加金料的普通維修，即終身免費(fèi)的普通維修、保養(yǎng)，而其它品牌提供的普通維修是需收費(fèi)或僅限幾次免費(fèi)。
省質(zhì)監(jiān)局：珠寶三包規(guī)范出臺(tái)一年
隨著廣東省首部《珠寶貴金屬飾品行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》的頒布實(shí)施，“珠寶行業(yè)無(wú)三包”的現(xiàn)實(shí)被打破，行業(yè)并非如民間傳言的無(wú)法可依。該規(guī)范可作為珠寶玉石貴金屬飾品經(jīng)營(yíng)企業(yè)自律、珠寶玉石貴金屬飾品消費(fèi)爭(zhēng)議檢測(cè)鑒定的依據(jù)。
據(jù)廣東省質(zhì)量監(jiān)督珠寶貴金屬產(chǎn)品檢驗(yàn)站站長(zhǎng)助理龍楚表示，由廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的廣東省首部《珠寶貴金屬飾品行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》已于去年5月開(kāi)始實(shí)施。該服務(wù)規(guī)范對(duì)珠寶、貴金屬、珠寶貴金屬飾品，以及貴金屬覆蓋層飾品、標(biāo)識(shí)、印記等做出了明確的定義，同時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、銷售服務(wù)、售后服務(wù)和經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員的資質(zhì)提出了具體要求。規(guī)范還分別對(duì)珠寶貴金屬經(jīng)營(yíng)類型的零售和批發(fā)銷售環(huán)節(jié)的售前、售中、售后服務(wù)做了詳細(xì)的說(shuō)明，其中內(nèi)容包含售后服務(wù)的內(nèi)容、退貨和換貨的條件等，這也是廣東省首次對(duì)爭(zhēng)議較多的銷售環(huán)節(jié)服務(wù)的要求做出明確規(guī)定。
