面對高速增長有點準(zhǔn)備不足

我國珠寶首飾行業(yè)發(fā)展面臨瓶頸  質(zhì)量及售后服務(wù)問題亟待解決

仲欣 攝

    □ 本報記者 丁瑩

    據(jù)中國珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會公布的數(shù)據(jù)顯示，2010年，我國內(nèi)地黃金珠寶玉石銷售總額已超過2500億元，同比增長15%，預(yù)計中國將在2020年成為世界上最大的黃金珠寶首飾消費市場。因此有專家稱，中國的黃金珠寶首飾市場正成為繼房市、車市之后的又一個熱點消費市場，并且將取代美日，成為全球最主要的奢侈品消費市場之一。

    但是，面對潛力巨大的市場前景，我國的珠寶首飾行業(yè)似乎并沒有做好準(zhǔn)備——高居不下的投訴率、始終低迷的抽檢合格率、頻繁爆出“質(zhì)量門”的大品牌，以及難以令人滿意的售后服務(wù)，這一切都使消費者放眼看去，滿目的珠寶首飾似在云里霧里；想出手購買，仿佛摸著石頭過河。

    從近幾年我國各有關(guān)部門對各地市場進行檢查的情況分析，我國珠寶首飾產(chǎn)品主要存在的問題包括，定名錯誤，以假亂真；定名不準(zhǔn)確，以次充好；標(biāo)志不規(guī)范，虛高標(biāo)價；責(zé)任難界定，售后難解決等。

    以假充真 以次充好

    據(jù)中國珠寶玉石產(chǎn)品質(zhì)量檢驗中心有關(guān)負責(zé)人介紹，這一問題通常表現(xiàn)在用一種珠寶玉石冒充另外一種與其外觀相似的、更為高檔的珠寶玉石，或用合成珠寶玉石冒充同類天然珠寶玉石。常見如用合成祖母綠冒充天然祖母綠，合成水晶冒充天然水晶，玻璃冒充天然珠寶玉石，以“水鉆”仿冒紅寶石，以“托帕石”冒充藍寶石，以“馬來玉”冒充翡翠，以普通鉆石冒充“南洋鉆石”等。2010年，香港知名品牌六福公司被爆出錯將“石榴石當(dāng)翡翠賣”事件。許多消費者都曾經(jīng)歷過這類遭遇。北京的姚先生在旅行過程中，在當(dāng)?shù)氐闹閷毜曩徺I了一只“鉑金鑲嵌祖母綠”戒指，當(dāng)時，商家宣稱，這只戒指鉑金是18K金，石頭是祖母綠。但是，姚先生將這只戒指送到中國珠寶玉石產(chǎn)品質(zhì)量檢驗中心檢測，鑒定結(jié)果顯示：9K金，合成祖母綠。

    目前，珠寶界為了追求至善至美的效果，創(chuàng)造了許多改善天然珠寶缺陷的高超技法，如輻照、酸浸、注膠、熗色等。經(jīng)過人工處理的珠寶玉石未按國家標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)注“處理”二字或處理方法，即屬于欺詐行為。最常見的是對經(jīng)過漂白、充填處理的翡翠（俗稱為B貨）或經(jīng)染色、漂白、充填處理（俗稱為B＋C貨）的翡翠未標(biāo)明處理方式，當(dāng)作天然A貨翡翠出售，賺取非法利潤。湖南省黃金寶玉石制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗授權(quán)站常務(wù)副站長曾少乾介紹，一些非正規(guī)銷售場所是衍生這類珠寶消費問題的“重災(zāi)區(qū)”，比如旅游景點以及跳蚤市場。

    標(biāo)志不清 虛高標(biāo)價

    這在珠寶市場是比較普遍的現(xiàn)象，不僅使消費者容易產(chǎn)生混淆，同時也反映出部分珠寶企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)理解不夠、產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)等問題。比如按國家規(guī)定，金、銀、鉑等貴金屬首飾制品，都應(yīng)在其制品上打印數(shù)字和字母，同時在商品標(biāo)簽上用漢字標(biāo)出規(guī)范名稱、成分含量及特殊處理工藝。在處理工藝方面，凡人工制作的珠寶玉石必須在名稱前標(biāo)明制作方式。

    同時，有些珠寶商在開具銷售發(fā)票時，故意漏掉一些關(guān)鍵詞語，為日后對付消費者維權(quán)埋下“伏筆”。如籠統(tǒng)地寫珍珠、翡翠、藍寶石，而不按國際標(biāo)準(zhǔn)寫上規(guī)范名稱，也不寫清質(zhì)量級別。

    虛高標(biāo)價問題也十分嚴(yán)重。旅游商店因高額回扣的原因，往往虛高標(biāo)價，因此常有消費者花費數(shù)千元甚至上萬元買到價值僅為幾百元的東西。但是，其實珠寶已是交易全球化的商品，正常情況下各地的價格相差不會太懸殊。四川的劉女士在當(dāng)?shù)氐闹閷毶痰昕粗辛艘粋€翡翠掛件，標(biāo)價9000元，經(jīng)過多番討價還價，最后以400元成交。劉女士最后得出結(jié)論：要對商家的標(biāo)價去掉一個零，再攔腰“砍”一半，有可能還可以降幾十塊錢。

    責(zé)任難定 問題難解

    近幾年，隨著周大福等知名品牌被卷入“質(zhì)量門”，珠寶首飾質(zhì)量問題責(zé)任難界定，售后服務(wù)難等問題成為最令消費者頭痛的事情。

    據(jù)報道，湖南長沙的一對夫婦在長沙某商場周大福專柜定做了一款男款戒指，在僅佩戴了4個月后，其中的一小段因“斷裂”完全脫落；福建福州的消費者表示，在澳門一家周大福分行買了手鏈，之后出現(xiàn)一處斷裂；而蘇小姐同樣在周大福購買了CTF2系列925純銀鉆戒一只，佩戴10天左右就掉了色。而“極致”事件是湖北武漢的一位消費者購買的周大福鉑金項鏈兩年斷了5次，找柜臺經(jīng)理投訴，對方堅稱產(chǎn)品絕對沒問題，是佩戴出了問題。

    因此，有消費者抱怨，賣珠寶首飾的，仗著不退不換，都說自己產(chǎn)品質(zhì)量沒問題，產(chǎn)品質(zhì)量多好，切工多好，鑲嵌多牢固。一旦出現(xiàn)問題，把責(zé)任全歸到消費者身上，說消費者佩戴方法有問題，反正你就是拿人家沒轍，人家把責(zé)任推得干干凈凈，你認倒霉吧。

    據(jù)有關(guān)媒體調(diào)查，金銀珠寶首飾的售后存在法律空白的最主要原因是，金銀珠寶是特殊的穿戴類商品，出現(xiàn)損壞后，很難判定是消費者的人為過失所致，還是其本身存在質(zhì)量問題。目前國家只有貴金屬含量和鉆石標(biāo)準(zhǔn)，因此首飾鑒定只是對鉆石成分、貴金屬含量和等級等進行鑒定，至于鉆石為何脫落等工藝問題還無法判定，而消費者的投訴基本集中于此。有的珠寶店承諾有保修期，而有的珠寶店無此承諾，又由于珠寶首飾不在“三包”項目內(nèi)，以至于消費者發(fā)現(xiàn)問題往往退換貨難。

    規(guī)范行業(yè) 加強監(jiān)管

    有專家分析認為，我國珠寶首飾行業(yè)之所以出現(xiàn)這些問題，主要原因有兩個方面：一是珠寶行業(yè)的整個產(chǎn)業(yè)鏈，特別在生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)，仍然存在很多不規(guī)范現(xiàn)象；二是國家對珠寶首飾行業(yè)的監(jiān)管力度不夠。

    “行業(yè)發(fā)展太快，擠進珠寶行業(yè)的人和企業(yè)太多，產(chǎn)業(yè)浮躁，都想賺快錢。”深圳珠寶業(yè)內(nèi)人士透露，近年來，國內(nèi)珠寶消費市場快速增長，也為行業(yè)帶來了一些隱憂。各珠寶品牌頻頻在各地開專賣店，對于黃金珠寶產(chǎn)品的需求數(shù)量驟增，一些企業(yè)快速進入珠寶行業(yè)，造成制造工藝不過硬。此外，近年來人工費用的上漲，租金上升，黃金珠寶加工廠成本驟增，為了減少成本，一些珠寶加工商從珠寶設(shè)計和加工上做起了文章，在做戒指的托時特別“單薄”等等“偷工減料”情況層出不窮，雖然節(jié)省了成本，但難保證質(zhì)量。

    同時，由于我國目前尚沒有把珠寶首飾納入“三包”產(chǎn)品目錄，所以，售后服務(wù)問題難以解決。

    因此，有專家建議，一方面企業(yè)要從內(nèi)部的生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)抓起，另一方面也需要加強第三方檢驗管理。除此之外，更要加強消費者的維權(quán)意識以及完善合理有效的維權(quán)渠道。目前珠寶首飾并未納入“三包”產(chǎn)品目錄。但即使沒有列入此目錄，消費者仍然可以根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法規(guī)要求商家進行退換修，不過在程序上則會更復(fù)雜一些。同時，據(jù)調(diào)查，盡管針對珠寶，全國大多數(shù)地方仍在“三包”外，但浙江已經(jīng)單獨增加了“三包”目錄品種，將珠寶首飾列入其中。消費者呼吁立法部門適應(yīng)時代要求，擴大“三包”范圍。

    選購小竅門

    面對紛繁復(fù)雜的珠寶首飾市場，有關(guān)部門提醒消費者在購買珠寶首飾時，應(yīng)注意以下幾個方面的問題：

    1.就地購買方便維權(quán)，建議消費者在“家門口”購買珠寶玉石首飾。

    2.選擇信譽好的大型商場、正規(guī)的珠寶市場，或者信譽好、品質(zhì)有保障的專賣店去購買珠寶玉石首飾商品。

    3.索取合法有效的購貨憑證和商品的檢驗證。同時仔細查看商品標(biāo)識，包括標(biāo)簽標(biāo)識、其他標(biāo)識物標(biāo)識（如鑒定證書、產(chǎn)品保養(yǎng)指南、售后服務(wù)卡、購買憑證等），以及貴金屬上面的印記。標(biāo)簽上應(yīng)有商品名稱、總質(zhì)量、價格、生產(chǎn)或銷售企業(yè)名稱等信息；其他標(biāo)識物應(yīng)包括執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、合格證、生產(chǎn)或銷售企業(yè)地址、聯(lián)系方式等信息；印記應(yīng)包括生產(chǎn)廠家代號、貴金屬名稱、貴金屬純度等信息。特別要注意商品標(biāo)簽上的名稱是否清晰明確。

    4.根據(jù)要購買商品的具體種類，事先仔細了解商品的相關(guān)資料。

    5.仔細檢查珠寶玉石的鑲嵌狀況，如有松動應(yīng)及時要求銷售者重新進行加固，以免發(fā)生脫落。

    6.定期到銷售者處進行專業(yè)性清洗和必要的維護。

    總之，專家建議消費者在購買珠寶玉石首飾商品前，先問自己3個問題：為什么選擇這家店？該店商品的真假如何？商品價格是否合適？若能回答這3個問題，就基本弄清了該店的誠信程度、商品真假以及價格的合理性。這樣買回來的商品就可以放心了。

    同時，專家特別提醒消費者，盡量不要在以下地點購買珠寶玉石首飾商品，一是旅游景點，旅游景點的珠寶玉石首飾商品合格率僅為20%；二是跳蚤市場，這類市場上的偽劣產(chǎn)品較多；三是縣市級的個體經(jīng)營店，該類經(jīng)營戶自身沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，對國家制定的標(biāo)準(zhǔn)不清楚，店內(nèi)銷售的商品往往存在條目標(biāo)注不清的問題；四是文物市場，文物市場普遍存在玉石類商品以次充好、以假亂真情況。如果要在旅游地購買珠寶首飾要格外謹慎，不要受盲從心理和“撿便宜”心態(tài)影響而購買珠寶首飾，這樣買來的珠寶玉石首飾商品難以保證品質(zhì)。不光是國內(nèi)的旅游商店，境外的旅游商店亦銷售假的珠寶玉石首飾。普通消費者很難鑒定珠寶玉石首飾商品的真?zhèn)危舨痪邆湟欢ǖ膶I(yè)知識和經(jīng)驗，用肉眼幾乎無法分辨貴金屬、鑲嵌類珠寶以及玉石類商品的真假。

    就鉆石產(chǎn)品，專家建議，在選購、佩戴鉆石飾品時應(yīng)注意：一是要索取鉆石鑒定證書或鉆石分級證書，但是，不要盲目迷信國外證書。二是在佩戴鉆石飾品前，應(yīng)仔細查看鉆石鑲嵌是否牢固，以防丟失。三是不要讓鉆石飾品接觸到油煙、化妝品等，因其具有很強的親油性，油煙、化妝品會附著表面，令它光澤暗淡；鉆石飾品須輕拿輕放，不戴時放入首飾盒內(nèi)，以免損壞。