“鉆石小鳥(niǎo)”是國(guó)內(nèi)最早從事網(wǎng)絡(luò)鉆石銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)珠寶品牌，一直致力于引領(lǐng)全新鉆石消費(fèi)潮流，已經(jīng)成為中國(guó)網(wǎng)絡(luò)鉆石銷(xiāo)售領(lǐng)先品牌。從2002年的第一家鉆石網(wǎng)店到2004年在國(guó)內(nèi)首開(kāi)基于OFFICE的鉆石體驗(yàn)中心，直至今日的短短7年時(shí)間，“鉆石小鳥(niǎo)”迅速把“鼠標(biāo)+水泥”的全新鉆石銷(xiāo)售模式從上海相繼帶到了北京、杭州、廣州、寧波、南京、成都、武漢、西安、青島，并立志在未來(lái)的2年內(nèi)覆蓋全國(guó)主要一線(xiàn)城市。鉆石小鳥(niǎo)的成功，引起的社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，獲得了包括“中國(guó)十大最具成長(zhǎng)型企業(yè)”、Google“最具網(wǎng)絡(luò)人氣獎(jiǎng)”在內(nèi)的各項(xiàng)殊榮，被媒體譽(yù)為中國(guó)網(wǎng)絡(luò)鉆石行業(yè)的神話(huà)。

　　今天，鉆石小鳥(niǎo)在廣大用戶(hù)以及熱誠(chéng)網(wǎng)友的支持下不斷發(fā)展，已經(jīng)成為中國(guó)網(wǎng)絡(luò)鉆石銷(xiāo)售的代名詞。作為中國(guó)網(wǎng)絡(luò)鉆石行業(yè)“鼠標(biāo)+水泥”的開(kāi)創(chuàng)者，鉆石小鳥(niǎo)不斷創(chuàng)新，不僅將各種最新技術(shù)手段與客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ綉?yīng)用于網(wǎng)站的開(kāi)發(fā)，不斷升級(jí)各地體驗(yàn)中心的軟硬件服務(wù)，更加將鉆石體驗(yàn)文化拓展到電視媒體、銀行、展會(huì)、以及整個(gè)婚慶行業(yè)。目前鉆石小鳥(niǎo)已經(jīng)與中國(guó)銀行、交通銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、光大銀行、民生銀行、上海銀行、東亞銀行建立了網(wǎng)上商場(chǎng)合作和會(huì)員積分兌換合作，是各大銀行的優(yōu)質(zhì)合作伙伴，并且連續(xù)兩年獲得工商銀行頒發(fā)的“年度最佳合作伙伴”獎(jiǎng)項(xiàng)。2008年，鉆石小鳥(niǎo)榮獲了中國(guó)CEO高峰論壇2008“十大最具成長(zhǎng)型企業(yè)”的殊榮，成為中國(guó)珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會(huì)理事單位、上海黃金飾品行業(yè)協(xié)會(huì)理事單位、上海寶玉石行業(yè)協(xié)會(huì)理事單位、上海鉆石行業(yè)協(xié)會(huì)理事單位，為中國(guó)鉆石行業(yè)的繁榮發(fā)展不斷努力。

　　建立會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)全面體系 結(jié)緣Sage CRM

　　2008年，鉆石小鳥(niǎo)管理團(tuán)隊(duì)意識(shí)到，隨著企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)模的迅速擴(kuò)大、會(huì)員數(shù)量的膨脹、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇及會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)跨地域管理，信息獲取和快速?zèng)Q策非常重要，而當(dāng)時(shí)公司的信息化仍處于較低的水平。當(dāng)時(shí)，鉆石小鳥(niǎo)的信息化僅采用了初步的進(jìn)銷(xiāo)存應(yīng)用系統(tǒng)，完成www.zbird.com 等網(wǎng)站訂單業(yè)務(wù)部分工作，會(huì)員注冊(cè)、會(huì)員下單、會(huì)員服務(wù)等業(yè)務(wù)還未開(kāi)展并與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接;可以通過(guò)進(jìn)店系統(tǒng)對(duì)進(jìn)店客戶(hù)的珠寶顧問(wèn)進(jìn)行有效分派、完成結(jié)單及銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、對(duì)相關(guān)部門(mén)的工作時(shí)效進(jìn)行科學(xué)分析，但未提升到CRM的高度;財(cái)務(wù)憑證錄入單獨(dú)采用1套財(cái)務(wù)系統(tǒng);辦公自動(dòng)化OA系統(tǒng)，定義各部門(mén)人員的工作審批流程、與網(wǎng)銀的支持做自動(dòng)對(duì)接，但是對(duì)于后端業(yè)務(wù)的工作流程不能很好銜接。

　　鉆石小鳥(niǎo)信息化應(yīng)用所遭遇的主要問(wèn)題還包括：多系統(tǒng)的獨(dú)立應(yīng)用所導(dǎo)致的重復(fù)錄入及維護(hù)工作;系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)在托管模式下的安全性無(wú)法保障;目前應(yīng)用系統(tǒng)的相關(guān)功能局限;無(wú)法實(shí)現(xiàn)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的CRM管理，實(shí)現(xiàn)會(huì)員信息集中管理等。不僅如此，在一些更細(xì)節(jié)的方面，鉆石小鳥(niǎo)現(xiàn)有的系統(tǒng)也無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)的需求，如除了會(huì)員下單、會(huì)員自助服務(wù)等業(yè)務(wù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)并與后臺(tái)集成，還有裸鉆、套餐等貨品的多字段定義及相關(guān)定價(jià)的自動(dòng)計(jì)算問(wèn)題，套餐貨品的編號(hào)，成本，售價(jià)維護(hù)問(wèn)題，補(bǔ)貨預(yù)測(cè)分析，貨品盤(pán)點(diǎn)所有應(yīng)用系統(tǒng)的整合更新等。

　　隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展，鉆石小鳥(niǎo)日益感到以上信息化的現(xiàn)狀正在阻礙公司會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的不斷拓展，急需要通過(guò)一套成熟的CRM解決方案來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，建立會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的全面體系，全面提升企業(yè)會(huì)員滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)。經(jīng)過(guò)審慎考量后，鉆石小鳥(niǎo)最終選擇了Sage CRM會(huì)員制管理解決方案。

　　至上而下 業(yè)務(wù)管理與CRM實(shí)施相輔而成

　　根據(jù)鉆石小鳥(niǎo)的業(yè)務(wù)需求，Sage CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)結(jié)合會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)，針對(duì)性提出了鉆石小鳥(niǎo)會(huì)員制CRM管理解決方案，與ERP系統(tǒng)進(jìn)行前后臺(tái)業(yè)務(wù)的整合，全面滿(mǎn)足鉆石小鳥(niǎo)業(yè)務(wù)管理需求。Sage CRM強(qiáng)大的平臺(tái)化能力，高級(jí)的SOA/Web services 技術(shù)架構(gòu)，保證了未來(lái)業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴(kuò)展及與第三方系統(tǒng)集成，有效地利用鉆石小鳥(niǎo)現(xiàn)有系統(tǒng)，重復(fù)投資，降低了信息化整體投入(TCO)。

　　Sage 鉆石小鳥(niǎo)會(huì)員制CRM解決方案在實(shí)施過(guò)程中，突出了以下實(shí)施特點(diǎn)：

　　以客戶(hù)為中心，Sage CRM能夠提供有效的、多渠道的銷(xiāo)售支持與客戶(hù)服務(wù)，能夠分析研究市場(chǎng)，進(jìn)行有針對(duì)性的市場(chǎng)行為，支持為客戶(hù)進(jìn)行按需服務(wù)，全面實(shí)現(xiàn)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)管理相關(guān)業(yè)務(wù)，為鉆石小鳥(niǎo)業(yè)務(wù)人員服務(wù)。

　　支持業(yè)務(wù)多元化，混業(yè)發(fā)展。Sage CRM系統(tǒng)能夠?yàn)楣芾韺舆M(jìn)行決策時(shí)提供及時(shí)的、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，包括銷(xiāo)售與業(yè)績(jī)分析、風(fēng)險(xiǎn)控制、以現(xiàn)金流管理為核心的資產(chǎn)負(fù)債管理等，而不僅僅停留在數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的層次。

　　支持企業(yè)快速擴(kuò)張。Sage CRM信息系統(tǒng)能夠有較強(qiáng)的可擴(kuò)展性，能夠支持快速的低成本擴(kuò)張，同時(shí)系統(tǒng)支持遠(yuǎn)程異地使用，與Call Center緊密集成。這也同樣給鉆石小鳥(niǎo)在將來(lái)進(jìn)一步業(yè)務(wù)擴(kuò)展后系統(tǒng)的擴(kuò)張需求提供了可能。

　　操作簡(jiǎn)單，靈活易用。憑借易用、易配置、零編碼、可視化工作流，用戶(hù)快速上手，減少實(shí)施成本Sage CRM系統(tǒng)操作簡(jiǎn)單，靈活易用;系統(tǒng)無(wú)需代碼就可進(jìn)行業(yè)務(wù)配置，可視化的工作流讓鉆石小鳥(niǎo)用戶(hù)快速上手，迅速掌握，極大的減少了實(shí)施時(shí)間及實(shí)施成本。

　　Sage會(huì)員制CRM解決方案至上而下的實(shí)施方法，保證了鉆石小鳥(niǎo)業(yè)務(wù)管理與CRM實(shí)施相輔而成，也切實(shí)保證了鉆石小鳥(niǎo)的業(yè)務(wù)管理變革與CRM實(shí)施的相輔相成。

　　CRM應(yīng)用價(jià)值凸顯

　　鉆石小鳥(niǎo)通過(guò)CRM系統(tǒng)，制定了企業(yè)統(tǒng)一的會(huì)員門(mén)戶(hù)信息管理平臺(tái)及會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)服務(wù)管理平臺(tái);通過(guò)CRM系統(tǒng)，各地會(huì)員信息、業(yè)務(wù)信息等資源能得到及時(shí)的共享，使業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)融入于鉆石小鳥(niǎo)管理策略之中，展現(xiàn)給會(huì)員一個(gè)統(tǒng)一的會(huì)員管理服務(wù)平臺(tái)，使會(huì)員對(duì)企業(yè)更加滿(mǎn)意更加放心，進(jìn)而提高了會(huì)員滿(mǎn)意度和會(huì)員忠誠(chéng)度。

　　CRM實(shí)施后的具體業(yè)務(wù)應(yīng)用價(jià)值體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：為鉆石小鳥(niǎo)提供全方位便捷的日常會(huì)員管理業(yè)務(wù)運(yùn)作，提供了從會(huì)員獲取到會(huì)員價(jià)值提升及價(jià)值會(huì)員保有一系列的功能，通過(guò)系統(tǒng)中各種工具輔助提升會(huì)員滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，從而快速高效的配合企業(yè)樹(shù)立以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。通過(guò)系統(tǒng)可以快速進(jìn)行促銷(xiāo)和獎(jiǎng)品的定義，并快速創(chuàng)建個(gè)性化快速促銷(xiāo)方案。此外，系統(tǒng)支持會(huì)員通過(guò)不同交互渠道進(jìn)行交易，并對(duì)會(huì)員進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)，支持積分過(guò)期規(guī)則設(shè)定及自動(dòng)提醒客戶(hù)功能，全面提升會(huì)員的滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，提高會(huì)員在企業(yè)的消費(fèi)，給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。

　　通過(guò)Sage CRM系統(tǒng)的實(shí)施與應(yīng)用，鉆石小鳥(niǎo)實(shí)現(xiàn)了會(huì)員資料的集中管理，使其成為公司的資源，并通過(guò)CRM快速指派，避免業(yè)務(wù)單位及人員流動(dòng)帶來(lái)會(huì)員流失;通過(guò)CRM的知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了管理制度發(fā)布正規(guī)化、業(yè)務(wù)和售后服務(wù)知識(shí)共享，提高內(nèi)部學(xué)習(xí)效率;規(guī)范了業(yè)務(wù)流程，減少了業(yè)務(wù)和管理部門(mén)的文字性工作，降低各地與總部的溝通成本;通過(guò)系統(tǒng)鉆石小鳥(niǎo)可以科學(xué)有序的開(kāi)展會(huì)員投訴處理、會(huì)員回訪(fǎng)、會(huì)員滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)，提高了服務(wù)人員工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度;通過(guò)為鉆石小鳥(niǎo)提供的強(qiáng)大的決策分析工具, 為公司決策層、管理層快速直觀的展現(xiàn)各自所需的數(shù)據(jù);系統(tǒng)內(nèi)置的會(huì)員分析模型為鉆石小鳥(niǎo)如何去更好的挖掘客戶(hù)、如何更好的實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售帶來(lái)數(shù)據(jù)性決策支持等。

　　Sage CRM會(huì)員制解決方案助力鉆石小鳥(niǎo)構(gòu)建了會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的全面體系，有了龐大的會(huì)員體系做支撐，鉆石小鳥(niǎo)必將再一次續(xù)寫(xiě)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)鉆石行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)神話(huà)。